Upsell-software voor hotels: extra omzet automatisch?

Upsell-software biedt je gasten tussen de boeking en de aankomst automatisch een kamerupgrade, vroege check-in of ontbijt aan, zonder dat jij er iedere keer een mailtje voor hoeft te tikken. De vraag is niet of het werkt, maar of jouw accommodatie groot genoeg is om de kosten terug te verdienen.

Het probleem

Stel je hebt 6 kamers, 4 standaard en 2 themasuites. Een gast boekt een standaardkamer voor een weekend. Op dat moment laat je geld liggen, want diezelfde gast had de suite misschien wel willen boeken voor 25 euro per nacht extra als je het had aangeboden. Of een fles wijn op de kamer bij aankomst. Of een vroege check-in om 12 uur.

Upsell betekent een gast een duurder of extra product aanbieden, bijvoorbeeld een kamerupgrade of ontbijt. Het mooie eraan: de gast heeft al voor je gekozen en zit al in de boekingsmodus. Dat is precies het moment waarop een aanbod het beste werkt.

In de praktijk gebeurt dat upsellen meestal niet. Niet omdat het niet loont, maar omdat het op een drukke zaterdag in juli onderaan je lijstje belandt. Je bent bezig met ontbijt, schoonmaak en de gast die om 22 uur belt. Een persoonlijk mailtje sturen met een upgrade-aanbod schiet erbij in. En dus boekt iedereen de standaardkamer, ook de gasten die graag meer hadden uitgegeven.

Het opvallende is dat dit juist in het hoogseizoen misgaat, het moment waarop upsellen het meest oplevert. In mei tot september draait een B&B richting 90 procent bezetting. Dan zijn er de meeste boekingen om een aanbod aan te doen, maar ook de minste tijd om het te doen. In de rustige maanden heb je wel tijd, maar minder gasten. Dat is precies de scheve verhouding waar automatisering iets aan verandert: de tool blijft hetzelfde werken of je nu 5 of 40 boekingen per week binnenkrijgt.

Daar lost upsell-software dit op. Het is een tool die je eenmalig instelt en die daarna bij elke nieuwe boeking automatisch een aanbod doet, meestal via een mail een paar dagen voor aankomst of via een pagina waar de gast met een paar klikken bijboekt. De tool vergeet nooit, ook niet in het hoogseizoen, en biedt elke gast hetzelfde aan zonder dat jij hoeft te kiezen wie wel en wie niet.

Belangrijk om vooraf helder te hebben: software is geen vervanging voor een goed aanbod, het is een vermenigvuldiger. Heb je een sterk upgrade-aanbod, dan zet de tool dat voor elke gast neer in plaats van voor de enkele gast die je toevallig nog mailt. Heb je niets te bieden, dan biedt de duurste tool nog steeds niets aan. Dat onderscheid bepaalt of dit voor jou loont.

Wil je eerst weten welke upsells het beste werken voor een kleine accommodatie, lees dan upselling met kamerupgrades en ontbijt. Voor de extra producten naast de kamer (parkeren, fietsverhuur, late check-out) is er ancillary revenue en cross-sell.

Rekenvoorbeeld

De kernvraag bij elke tool: verdien je de kosten terug? Hieronder twee scenario's voor een B&B met 6 kamers en ongeveer 40 boekingen per maand. Een upsell levert gemiddeld 12 euro extra op (een kamerupgrade van 25 euro of een ontbijt van 9 euro per persoon, gemiddeld over alle types).

Twee dingen vallen op. De conversie ligt bij handmatig hoger (je kiest de gasten uit die je een goede kans geeft), maar je bereikt veel minder gasten omdat je het vergeet. De software heeft een lagere conversie per aanbod, maar bereikt iedereen en levert daardoor meer geslaagde upsells op. Het verschil zit dus niet in de kwaliteit van het aanbod, maar in het aantal keer dat het aanbod überhaupt wordt gedaan.

De tijdregel telt net zo zwaar als de omzet. Handmatig kost je hier ongeveer 1,5 uur per maand: elke boeking bekijken, beslissen of een aanbod past, een mailtje schrijven. Met software stel je het één keer in en kijk je nog maar af en toe of het loopt. Die 1,5 uur klinkt weinig, maar tel het op over een jaar en je zit op bijna twee volle werkdagen die je aan iets anders kunt besteden.

Of het loont, hangt af van twee cijfers: hoeveel boekingen je per maand hebt en hoeveel een upsell oplevert. Vuistregel: bij een tool van 40 euro per maand en 12 euro per upsell heb je ongeveer 4 geslaagde upsells nodig om quitte te draaien op de software. Daarboven is alles winst, plus de tijd die je terugkrijgt. Zit je structureel onder die 4 upsells, dan zegt de rekensom dat je beter handmatig of helemaal niet kunt upsellen.

Stappenplan

1. Tel je upsell-potentieel. Hoeveel verschil zit er tussen je goedkoopste en duurste kamer? Welke extra's kun je realistisch aanbieden (vroege check-in, late check-out, ontbijt, parkeren, fles wijn)? Geen prijsverschil tussen kamers en geen extra's betekent: weinig om te upsellen, dan stopt het hier.

2. Check je boekingsmotor. De meeste upsell-tools koppelen aan een boekingsmotor of property management systeem (het systeem waarin je kamers, prijzen en gasten staan). Kijk welke jij hebt en of er upsell-functionaliteit in zit of als koppeling beschikbaar is. Veel moderne systemen hebben dit standaard. Weet je niet zeker wat een boekingsmotor doet, lees dan eerst wat een boekingsmotor is.

3. Kies tussen ingebouwd en los. Zit upsell al in je boekingsmotor, dan is dat bijna altijd de goedkoopste route. Heb je het niet, dan zijn er losse tools die via een mail-koppeling werken. Begin met wat je al hebt voor je een extra abonnement neemt.

4. Stel maximaal 3 aanbiedingen in. Een kamerupgrade, een ontbijt en een arrival-extra (vroege check-in of een fles wijn). Meer keuze verlaagt de conversie. Houd het concreet: "Upgrade naar de themasuite voor 25 euro per nacht" werkt beter dan "Bekijk onze opties".

5. Koppel het aan je pre-arrival mail. Het sterkste moment om te upsellen is een paar dagen voor aankomst, als de gast zich op de reis verheugt. Veel tools sturen dit automatisch. Wat verder in zo'n mail hoort lees je in de pre-arrival mail: wat erin moet.

6. Meet na een maand. Hoeveel upsells, hoeveel extra omzet, hoeveel kosten? Trek de tijdwinst erbij. Loont het niet, pas dan je aanbod aan of stop met de tool. Software is geen heilig huisje.

Veelgemaakte fouten

• Een tool nemen voordat je een aanbod hebt. Software biedt niets aan als jij niet hebt bedacht wat je verkoopt. Bepaal eerst je upsells, dan pas de tool. Anders betaal je voor een lege automatisering.

• Te veel aanbieden. Vijf upsells in één mail leest als een webshop, niet als een uitnodiging. De gast haakt af. Drie aanbiedingen of minder, met een duidelijke prijs en een concreet voordeel.

• De maandkosten niet afzetten tegen je volume. Een tool van 80 euro per maand bij 20 boekingen en een upsell-marge van 8 euro verdien je bijna nooit terug. Reken het door voor je tekent, niet erna.

• Vergeten dat handmatig ook telt. Bij minder dan 4 kamers en een paar boekingen per week is een persoonlijk mailtje vaak effectiever en gratis. Software is een oplossing voor een volumeprobleem, niet een doel op zich.

• Een tool kiezen die niet koppelt aan je systeem. Moet je elke boeking handmatig overzetten, dan ben je de tijdwinst kwijt die de tool juist moest opleveren. Controleer de koppeling voor aanschaf.

Wat je nu kunt doen

Upsell-software is geen eerste stap. De basis is dat je weet wat je wilt verkopen en dat je gasten je rechtstreeks kunnen bereiken via een werkende boekingsmotor. Heb je dat op orde, dan is de vraag simpel: kost het handmatig aanbieden je structureel tijd, of vergeet je het regelmatig? Twee keer ja betekent dat software zich snel terugverdient.

Begin klein. Kijk eerst of je huidige boekingsmotor al upsell-functies heeft voor je een los abonnement neemt. Stel maximaal 3 aanbiedingen in en koppel ze aan je pre-arrival mail. Meet na een maand of het loont.

Wil je eerst weten welke upsells het meeste opleveren voor een kleine accommodatie, lees dan upselling met kamerupgrades en ontbijt. Voor de extra's naast de kamer, denk aan parkeren, fietsverhuur en late check-out, is er ancillary revenue en cross-sell. En de mail waar je dit allemaal in verwerkt, behandelen we in de pre-arrival mail: wat erin moet.

Liever kijken wat past bij jouw accommodatie zonder zelf alles uit te zoeken? Dat bespreken we bij marketing voor hotels.