Upselling in je hotel of B&B: kamerupgrades, ontbijt en meer

Een gast die al geboekt heeft, is je makkelijkste verkoop. Hij komt toch, hij is in de reisstemming en hij hoeft alleen nog ja te zeggen tegen iets dat zijn verblijf leuker maakt.

Het probleem

De meeste kleine accommodaties verdienen aan één ding: de kamerprijs. Een gast boekt een nacht, betaalt het tarief en that's it. Alles wat daarna nog mogelijk is, een grotere kamer, ontbijt, een latere checkout, blijft liggen omdat je het simpelweg niet aanbiedt.

Stel je hebt 6 kamers en draait 60 boekingen per maand. Elke gast koopt alleen de kamer. Je laat per gast een paar euro liggen die je zonder nieuwe boeking en zonder extra advertentiekosten had kunnen verdienen. Over een jaar is dat geen paar euro meer, dat zijn duizenden euro's.

Dat is waar upselling en cross-selling over gaan. Upsell betekent: een duurdere variant aanbieden van iets dat de gast al neemt. Een suite in plaats van een standaardkamer, of een kamer met uitzicht in plaats van eentje aan de straatkant. Cross-sell betekent: iets extra's erbij verkopen dat los staat van de kamer. Ontbijt, een late checkout, een lokaal arrangement. In de praktijk lopen de twee door elkaar en dat geeft niet, want je gast merkt het onderscheid niet. Voor jou telt maar één ding: de omzet per gast gaat omhoog.

Het mooie: je betaalt er niets voor. Geen commissie aan Booking.com, geen advertentiebudget, geen extra zoekmachineposities die je moet veroveren. De gast is er al, hij heeft al betaald en hij heeft al voor jou gekozen. Een nieuwe gast binnenhalen kost je tijd, geld en vaak een fors deel commissie. Een bestaande gast iets extra's laten kopen kost je één goed geschreven zin op het juiste moment. Dat verschil in inspanning is precies waarom upselling het rendabelste kanaal is dat je hebt, en tegelijk het kanaal dat de meeste kleine accommodaties links laten liggen.

Rekenvoorbeeld

Hieronder een voorbeeld voor een B&B met 60 boekingen per maand. De conversie is het percentage gasten dat het aanbod aanneemt. De cijfers zijn voorzichtig gekozen, in de praktijk liggen conversies op een goede pre-arrival mail vaak hoger.

Bijna 600 euro per maand extra, ofwel ruim 7.000 euro per jaar, zonder een enkele nieuwe gast binnen te halen. En dit is een conservatieve schatting. Zou je in plaats daarvan die 7.000 euro aan extra kameromzet via Booking.com moeten draaien, dan ben je bij 18 procent commissie al ruim 1.200 euro aan het platform kwijt, plus de tijd en moeite om die extra boekingen binnen te halen. Bij upselling houd je het hele bedrag. Dat is het verschil tussen omzet die door de voordeur binnenkomt en omzet waar eerst een derde partij een hap uit neemt. Voor jouw situatie reken je het door met je eigen aantallen in de besparingscalculator.

Stappenplan

Stap 1: kies 2 aanbiedingen, niet 8

Te veel keuze remt de gast af. Een mail met 8 opties leest als een prijslijst en daar haakt iemand op af. Kies de 2 aanbiedingen met de hoogste marge en het minste gedoe voor jou. Voor de meeste B&B's zijn dat ontbijt en een kamerupgrade. Houd de rest achter de hand voor later: zodra de eerste twee lopen, kun je een derde toevoegen en testen of die ook aanslaat.

De volgorde van wat werkt, grofweg van makkelijk naar moeilijk:

• Ontbijt. Hoge conversie, lage drempel, je hebt het meestal al in huis.
• Kamerupgrade. Hoge marge per stuk, werkt alleen als je op de aankomstdatum een betere kamer vrij hebt staan.
• Late checkout. Kost je niets behalve planning. Gasten waarderen het, zeker stelletjes die uitslapen in het weekend.
• Lokaal arrangement. Fietsverhuur, een wandelroute met lunchpakket, een streekproductenmandje. Vergt voorbereiding, maar onderscheidt je van een standaardkamer op Booking.

Stap 2: bied aan op het juiste moment

Het sterkste moment is de pre-arrival mail. Dat is de mail die je 2 tot 4 dagen voor aankomst stuurt. De gast heeft al betaald, kijkt uit naar het verblijf en is ontvankelijk voor "maak je weekend nog leuker". Op dat moment is hij niet meer bezig de prijs te vergelijken, maar zich te verheugen, en dat is precies de mentale staat waarin een upgrade aantrekkelijk klinkt. Hoe je die mail opbouwt en welke onderdelen erin horen, lees je in de pre-arrival mail: wat erin moet.

Vermijd 3 momenten:

1. Tijdens de boeking zelf. De gast is dan bezig met de prijs vergelijken. Een extra aanbod verhoogt de twijfel en kan de boeking kosten.
2. Te vroeg. Een upsell-mail 3 weken vooraf landt verkeerd, de reisstemming is er nog niet.
3. Pas bij aankomst aan de balie. Het werkt nog wel, maar dan voelt het als verkoop en heb je geen tijd om de gast te laten nadenken.

Stap 3: beschrijf de waarde, niet de prijs

"Upgrade naar de suite voor 30 euro" is zwak. "Boek de Wâldspoor-suite met eigen terras en uitzicht op de weilanden, voor 30 euro per nacht extra" verkoopt. De gast koopt het gevoel, niet de vierkante meters. Hetzelfde geldt voor ontbijt: niet "ontbijt 12 euro", maar "vers brood van de lokale bakker, eigen jam en eieren van het erf, elke ochtend tot 10:00 aan tafel". Een goede beschrijving doet meer voor je conversie dan een lagere prijs.

Stap 4: maak ja-zeggen makkelijk

Eén klik of één antwoord op de mail. Geen formulier, geen tweede betaalpagina, geen "neem contact op". Hoe meer stappen, hoe minder gasten doorzetten.

Stap 5: meet en stel bij

Noteer per maand hoeveel gasten welk aanbod aannemen. Een eenvoudig regeltje in een Excel-overzicht is genoeg, je hebt hier geen dashboard voor nodig. Loopt ontbijt op 25 procent en de kamerupgrade op 3 procent? Dan klopt er iets aan de prijs of de beschrijving van de upgrade. Pas één ding tegelijk aan en kijk wat er gebeurt, want als je twee dingen tegelijk verandert weet je achteraf niet welke het verschil maakte.

Veelgemaakte fouten

• Te veel aanbiedingen tegelijk. 8 opties in één mail leiden tot 0 keuzes. De gast haakt af bij keuzestress. Maximaal 2.
• Korting geven om het te verkopen. Een gast die al geboekt heeft koopt een upgrade omdat het leuker wordt, niet omdat het goedkoper is. Korting eet je marge op zonder dat het de conversie veel verbetert.
• Alleen aan de balie aanbieden. Bij aankomst is de gast moe van de reis en wil naar de kamer. De pre-arrival mail vangt hem op het moment dat hij er nog naar uitkijkt.
• Vergeten dat je nee moet kunnen leveren. Bied geen kamerupgrade aan als je op die datum geen betere kamer vrij hebt. Een gast die ja zegt en dan "sorry, toch niet" hoort, onthoudt vooral dat laatste.
• Het bij ontbijt en upgrades laten. Cross-selling gaat verder dan dat. Streekproducten, vervoer, ervaringen: alles wat de marge per gast verhoogt telt mee. De bredere kijk staat in ancillary revenue en cross-sell voor hotels.

Wat je nu kunt doen

Upselling is de goedkoopste omzetgroei die je hebt. Geen nieuwe gast, geen commissie, geen advertentie. Alleen een goed aanbod op het juiste moment.

Begin klein. Kies vandaag 2 aanbiedingen: vrijwel zeker ontbijt en een kamerupgrade. Schrijf voor allebei één zin die de waarde beschrijft, niet de prijs. Zet ze in je pre-arrival mail. Dat is genoeg om de eerste maand te draaien en te meten wat werkt.

Wil je het structureel aanpakken in plaats van handmatig per gast, dan gaat dit deel uitmaken van een bredere directe-boekingsstrategie. De overkoepelende aanpak en welke software je upsells automatisch kan aanbieden lees je in upsell-software voor je hotel: wat het doet en wanneer het loont. Reken eerst door wat het je kan opleveren met de besparingscalculator.

Liever dat we de pre-arrival mail en upsell-aanpak voor jouw accommodatie inrichten? Dat pakken we op bij marketing voor hotels.