Gasten verrassen en gasttevredenheid verhogen

Een tevreden gast die uit zichzelf een review schrijft is meer waard dan 50 euro aan advertenties. En toch besteden de meeste accommodaties hun energie aan nieuwe gasten binnenhalen, niet aan de gasten die al in huis zijn.

Het probleem

Stel je hebt 6 kamers en draait een prima bedrijf. De kamers zijn schoon, het ontbijt is goed, je bent vriendelijk bij het inchecken. Gasten gaan tevreden weg. En dan gebeurt er niets.

Dat is precies het probleem. Tevreden is niet hetzelfde als enthousiast. Een tevreden gast komt misschien terug, schrijft misschien een review, vertelt het misschien door. Een enthousiaste gast doet alle drie. Het verschil tussen die twee zit zelden in iets groots. Het zit in de kleine dingen die je niet hoefde te doen.

De meeste eigenaren denken dat gasttevredenheid verhogen een grote investering vraagt: een verbouwing, een wellnessruimte, een hoger sterrenniveau. Dat klopt niet. De gasten die het hardst over je praten, doen dat zelden vanwege het bad of het bed. Ze doen het omdat er iemand meedacht. Omdat er een kaartje op het kussen lag met hun naam erop. Omdat je onthield dat ze vorig jaar ook bij je waren.

Service is doen wat de gast verwacht. Gastvrijheid is doen wat de gast niet verwacht. Het eerste houdt mensen tevreden. Het tweede maakt ze ambassadeur. En een ambassadeur is geld waard, op een manier die direct te berekenen is.

Er speelt nog iets mee. Een gast die alleen tevreden is, vergelijkt je achteraf met elk ander adres waar het ook prima was. Daar onderscheid je je niet mee, want prima is de norm. Een gast die verrast werd heeft een verhaal, en een verhaal vertel je door. Dat verhaal is wat je terugziet in een review, in een appje aan vrienden, in een tweede boeking voor volgend jaar. Je verkoopt dan niet langer een kamer, je verkoopt het gevoel dat iemand aan je dacht. Dat gevoel kun je niet kopiëren van de concurrent en het staat los van je sterrenniveau.

Rekenvoorbeeld

Wat levert een enthousiaste gast eigenlijk op tegenover een tevreden gast? Hieronder de waarde van een kleine attentie afgezet tegen wat een review en een herhaalboeking opbrengen. De getallen gaan uit van een B&B met een gemiddelde boekingswaarde van 240 euro per verblijf en ongeveer 18 procent commissie op platformboekingen.

De optelsom is scheef in jouw voordeel. Een attentie van 4 euro die leidt tot één herhaalboeking verdient zichzelf 60 keer terug op de bespaarde commissie alleen. En dat is nog zonder de review en de mond-tot-mond mee te rekenen. Je hoeft niet elke attentie te laten renderen. Eén op de tien is al ruim genoeg.

Zet het tegenover de andere kant van de balans. Een nieuwe gast binnenhalen via een platform kost je 18 procent commissie, dus bij 240 euro ongeveer 43 euro per boeking, plus de advertentie- of zichtbaarheidskosten die daar nog bovenop komen. Een herhaalboeking via je eigen site kost je niets daarvan. Elke euro die je in tevredenheid steekt werkt dus twee kanten op tegelijk: je houdt gasten die je anders opnieuw had moeten kopen, en je krijgt er gratis nieuwe gasten bij via wat zij vertellen. Dat is een rendement dat geen enkel advertentiekanaal je biedt.

Stappenplan

Gasttevredenheid verhogen draait om timing en herhaling, niet om één groot gebaar. Werk het in vaste momenten van de gastreis in, zodat je het niet hoeft te onthouden.

1. Breng eerst de momenten in kaart. Voor je iets verandert, kijk je waar in het verblijf de kansen zitten: de boeking, de bevestiging, de aankomst, de eerste avond, het ontbijt, het vertrek. Hoe je dat doet lees je in de gastreis in kaart brengen. Elk moment is een plek waar je kunt verrassen.

2. Zet één vaste attentie op de kamer. Iets lokaals en eetbaars werkt het best: streekkoekjes, een potje honing van de buurman, een flesje appelsap uit de regio. Het verbindt je plek aan de gast. Houd het onder de 5 euro en maak het standaard, zodat het niet van je dagvorm afhangt.

3. Schrijf een kaartje met de naam erop. Met de hand, niet gedrukt. Eén zin is genoeg: een welkom, een tip, een verwijzing naar het weer van die dag. Dit is het goedkoopste wat je kunt doen en het wordt het vaakst genoemd in reviews.

4. Maak de aankomst soepel, ook buiten kantooruren. Gasten arriveren op rare tijden. Een online check-in of een sleutelkluisje haalt de stress eruit voor jou en voor hen. Hoe je dat regelt staat in self-check-in en online check-in. Een ontspannen aankomst zet de toon voor het hele verblijf.

5. Onthoud wie terugkomt. Houd in een simpel bestand of in je boekingssysteem bij wie er eerder was en wat ze leuk vonden. "Fijn dat jullie er weer zijn, dezelfde kamer als vorig jaar?" is de zin die mensen het langst navertellen. Meer over terugkerende gasten lees je in terugkerende gasten en retentie.

6. Vraag op het juiste moment om een review. Niet bij iedereen, niet bij elke gelegenheid. Vraag het de gasten die zichtbaar genoten, op het moment dat ze tevreden zijn. Een korte mail twee dagen na vertrek werkt goed. De volledige aanpak staat in reviews verzamelen op Google en in de post-stay-mail voor reviews.

Veelgemaakte fouten

• Verrassen wat je al beloofd hebt. Als je op je site een welkomstdrankje belooft, is het bij aankomst een verwachting, geen cadeau. Iets wat je niet aankondigt voelt als een geschenk. Beloof minder dan je geeft.
• Een attentie die naar reclame ruikt. Bedrukte pennen, een magneet met je logo, een kortingsbon voor een volgend verblijf. Dat is marketing vermomd als cadeau en gasten prikken er doorheen. Geef iets dat ze echt willen hebben, niet iets dat jou promoot.
• Alleen blije gasten om een review vragen en de rest vergeten. De meeste eigenaren vragen het sporadisch, alleen als het toevallig goed uitkomt. Daardoor blijft je reviewstroom afhankelijk van toeval. Maak het een vast onderdeel van het vertrekmoment.
• Personeel laten gokken in plaats van afspreken. Als de attentie afhangt van de dagvorm of van wie er werkt, gebeurt het soms wel en soms niet. Inconsistentie voelt voor de gast erger dan helemaal niets. Maak één ding standaard dat altijd gebeurt.
• Denken dat het over geld gaat. De duurste fout. Persoonlijke service kost vooral aandacht en timing, niet budget. Een opmerking op het juiste moment kost nul euro en blijft het langst hangen.

Wat je nu kunt doen

Gasttevredenheid verhogen is geen project met een einddatum, het is een paar kleine dingen die je standaard maakt. Begin niet met alles tegelijk. Kies vandaag één attentie die je op elke kamer legt en één moment waarop je gericht om een review vraagt. Dat zijn twee handelingen, en ze leveren samen meer op dan een dure verbouwing.

De volgorde die werkt: breng eerst de gastreis in kaart zodat je weet waar de momenten zitten, maak daarna de aankomst soepel met online check-in, en zet tot slot een vast ritme op voor reviews verzamelen op Google. Drie stappen, elk los uitvoerbaar.

Wil je dit niet zelf uitdenken maar laten opzetten als een vast systeem, met de attentie, de review-mail en de opvolging op orde? Dat regelen we bij marketing voor hotels.