Vooruitbetaling of betalen bij aankomst: wat kies je?

Een gast die boekt maar niet betaalt, kost je niets totdat hij niet opdaagt. Dan kost hij je alles.

Het probleem met vrijblijvend boeken

Directe boekingen zijn goedkoper dan platformboekingen, dat klopt. Waarom direct boeken voordeliger is lees je elders, maar de keerzijde komt hier op tafel: directe boekingen zonder betaalverplichting zijn ook vrijblijvender. Een gast die via Booking.com boekt heeft zijn kaartgegevens al ingevoerd. Een gast die jou een mailtje stuurt of via je eigen site een optie vastlegt zonder te betalen, heeft dat nog niet gedaan.

Dat verschil in commitment vertaalt zich direct naar no-show-cijfers. Bij directe boekingen zonder aanbetaling zit je al gauw op 5 tot 15 procent no-show. Op een B&B met 6 kamers en 60 boekingen per maand betekent 10 procent no-show 6 kamers per maand die je niet meer kunt verkopen. Die avonden zijn weg.

De vraag is dus niet alleen of je commissie bespaart met directe boekingen. De vraag is ook hoe je je opbrengst beschermt zodra de platformbuffer wegvalt.

Wat de twee modellen je kosten en opleveren

Stel je hebt een B&B met 6 kamers. Gemiddelde boekingswaarde: 120 euro per verblijf. Je verwerkt 60 boekingen per maand, waarvan je er 20 direct binnenkrijgt via je eigen site.

Scenario A: betalen bij aankomst, geen aanbetaling

Je no-show-percentage is 12 procent op de directe boekingen. Dat zijn 2,4 lege kamers per maand.

Scenario B: aanbetaling van 25 procent, rest bij aankomst

Je no-show-percentage daalt naar 3 procent. Gasten die 30 euro hebben overgemaakt, verschijnen bijna altijd.

Een aanbetaling beschermt je dus voor ruim 2.500 euro per jaar in dit voorbeeld, zonder dat je meer boekingen nodig hebt.

Vergelijking: drie modellen naast elkaar

Elk betaalmodel heeft andere sterke kanten. Hier staan ze op een rij.

Volledig vooraf betalen werkt het best voor accommodaties waar de druk per kamer hoog is en de boekingswaarde ook: think glamping met vijf buitenverblijven of een boetiekhotel met drie suites. Eén no-show snijdt dan diep.

Betalen bij aankomst heeft nog een plek bij hostels met veel bedden en een lage bezettingsdrempel. Als je 20 bedden hebt en er verschijnt er eentje niet, herstel je dat makkelijker dan een B&B met drie kamers.

Wanneer welk model per accommodatietype

Niet elk bedrijf werkt hetzelfde. Hier een pragmatische vuistregel per type.

B&B (3-8 kamers). Elke lege kamer telt zwaar. Kies een aanbetaling van 25 tot 30 procent, restbetaling bij aankomst. Voorkom de drempel van volledig vooraf bij boekingen langer dan 2 nachten door de aanbetaling te kappen op een max van 1 nacht.

Hostel. Doorstroom is hoog, bedden zijn goedkoper. Betalen bij aankomst is acceptabel als je goede annuleringsvoorwaarden hebt. Overweeg aanbetaling voor groepsboekingen van 5 personen of meer, daar zijn no-show-risicos groter.

Glamping. Verblijven zijn bijzonder en niet te herboeken op korte termijn. Volledige vooruitbetaling is hier het meest verdedigbaar en wordt door gasten ook beter begrepen. Je kunt een gedeeltelijk terugbetalingsbeleid hanteren als een gast meer dan 30 dagen van tevoren annuleert.

Boetiekhotel. Afhankelijk van gemiddelde verblijfsduur en boekingswaarde. Bij een gemiddelde boeking van 300 euro of meer is een aanbetaling van 30 procent nog steeds 90 euro, wat gasten serieus forceert tot een keuze. Dat is een gezonde filter.

Effect op conversie: hoeveel gasten haken af?

De zorg van veel eigenaren is dat gasten afhaken zodra ze vooruit moeten betalen. Die zorg is deels terecht: volledig vooraf betalen bij een onbekende accommodatie verlaagt de conversie meetbaar, zeker bij gasten die je nog niet kennen.

Maar een aanbetaling van 20 tot 30 procent heeft een veel kleiner effect op conversie dan eigenaren verwachten. De gast die afhaakt bij 30 euro aanbetaling, zou bij no-show toch niet betaald hebben. Je verliest in feite de minst gecommitteerde bookers, en dat is precies de groep die je no-show-statistieken omhoogtrok.

Het gastvertrouwen herstel je met:

• een duidelijke, eerlijk geformuleerde cancellation policy die je bij de boeking toont
• bevestigingsmail die uitlegt wanneer het restbedrag verschuldigd is
• een eenvoudig annuleringsproces als de gast van plan verandert

Gasten accepteren betaalverplichtingen makkelijker als de voorwaarden begrijpelijk zijn en het annuleringspad duidelijk is.

Veelgemaakte fouten

Betaalmodel instellen maar annuleringsbeleid vergeten. Een aanbetaling zonder bijpassend annuleringsbeleid geeft juridische onduidelijkheid. Stel beide tegelijk in.

Volledig vooraf eisen maar geen terugbetalingspad aanbieden. Gasten die 6 weken van tevoren annuleren verwachten een terugbetaling. Als je dat niet regelt, riskeer je chargebacks via de bank, wat meer rompslomp geeft dan de no-show zelf.

Hetzelfde model voor alle kamertypen. Een standaardkamer en een bruidssuite hebben een ander no-show-risico en een andere boekingswaarde. Stel per kamertype andere voorwaarden in als je boekingsmotor dat toelaat.

Betaalmodel kopiëren van Booking.com. Booking.com biedt gasten standaard flexibele annulering om de conversie op het platform hoog te houden. Dat is hun belang, niet het jouwe. Op je eigen site stel je de voorwaarden in die bij jou passen.

Geen cashflow-voordeel meenemen. Vooruitbetaling of aanbetaling betekent dat het geld al op je rekening staat voor de gast aankomt. Dat is een concreet voordeel bij voorinkopen, personeel of seizoensvoorbereiding. Laat het niet liggen.

Zo stel je het betaalmodel praktisch in

Een betaalmodel is pas iets waard als het ook echt in je systeem staat. De drempel is in de praktijk lager dan eigenaren denken. In 4 stappen heb je het geregeld:

1. Bepaal je standaardmodel per kamertype. Voor een B&B is dat doorgaans een aanbetaling van 25 procent, voor glamping volledig vooraf.
2. Stel het aanbetalingspercentage in je boekingsmotor in. Dat is een veld, geen maatwerk.
3. Koppel het annuleringsbeleid eraan vast en zorg dat de gast het ziet voor hij betaalt.
4. Test 1 boeking als gast en controleer of het juiste bedrag wordt afgeschreven en de bevestigingsmail klopt.

Reken op 30 minuten voor de hele set-up. Dat is eenmalig werk dat je per maand honderden euro's aan voorkomen no-shows oplevert. Wacht niet tot het hoogseizoen, dan tikken de lege kamers het hardst aan.

Wat je nu kunt doen

Betaalmodel en annuleringsbeleid zijn twee kanten van dezelfde medaille. Lees hoe je een cancellation policy schrijft die gasten accepteren en zorg dat beide tegelijk worden ingesteld in je boekingssysteem.

Heb je nog geen eigen boekingsknop, dan werkt elk betaalmodel sowieso via het platform. Kijk eerst wat een eigen reserveringssysteem voor jou oplevert en lees wat een boekingsmotor is en hoe het werkt.

Wil je het hele plaatje rond directe boekingen op een rij, van commissie tot betaalbeleid tot boekingsknop, begin dan bij de complete gids over directe boekingen. Wil je zien wat directe boekingen je per jaar besparen nadat je no-shows verlaagt, reken het door met de besparingscalculator. En als je wilt dat iemand het betaalbeleid en de boekingsinstellingen voor je inricht, kijk dan bij marketing voor hotels.